KB국민은행의 서비스 품질 분석
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작성일 22-11-07 12:15
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순서
_SLIDE_1_
KB 국민은행의
서비스 품질 analysis(분석)
_SLIDE_2_
Ⅰ.기업紹介
비전체계도
비전과 미션
KB & CSR
서비스분류
_SLIDE_3_
Ⅰ.기업紹介
1. 비전체계도
_SLIDE_4_
Ⅰ.기업紹介
3. KB & CSR
_SLIDE_5_
Ⅰ.기업紹介
3. KB & CSR
세계적 사회공헌
文化(문화)공유
youth
소외된 이웃
_SLIDE_6_
Ⅰ.기업紹介
4. 서비스분류- 서비스패키지
지원설비
보조용품
정보
ATM, 대기좌석, VIP룸, 창구
에어컨, 정수기, 계산기
고객정보, 금융시장 정보
명시적 서비스
예금관리, 대출
묵시적 서비스
은행에 돈을 맡겼다는 안정감, 시원함
_SLIDE_7_
Ⅰ.기업紹介
4. 서비스분류 서비스 매트릭스
_SLIDE_8_
Ⅱ. 서비스평가
MOT Circle
서비스품질차원의 고객요구사항
서비스청사진
_SLIDE_9_
Ⅱ. 서비스평가
1. MOT Circle...
_SLIDE_1_
KB 국민은행의
서비스 품질 analysis(분석)
_SLIDE_2_
Ⅰ.기업紹介
비전체계도
비전과 미션
KB & CSR
서비스분류
_SLIDE_3_
Ⅰ.기업紹介
1. 비전체계도
_SLIDE_4_
Ⅰ.기업紹介
3. KB & CSR
_SLIDE_5_
Ⅰ.기업紹介
3. KB & CSR
세계적 사회공헌
文化(문화)공유
youth
소외된 이웃
_SLIDE_6_
Ⅰ.기업紹介
4. 서비스분류- 서비스패키지
지원설비
보조용품
정보
ATM, 대기좌석, VIP룸, 창구
에어컨, 정수기, 계산기
고객정보, 금융시장 정보
명시적 서비스
예금관리, 대출
묵시적 서비스
은행에 돈을 맡겼다는 안정감, 시원함
_SLIDE_7_
Ⅰ.기업紹介
4. 서비스분류 서비스 매트릭스
_SLIDE_8_
Ⅱ. 서비스평가
MOT Circle
서비스품질차원의 고객요구사항
서비스청사진
_SLIDE_9_
Ⅱ. 서비스평가
1. MOT Circle
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Ⅱ. 서비스평가
2. MOT 와 고객 요구사항
MOT
고객 요구사항
은행을 찾을 때
접근성이 좋은 곳
은행규모가 큰 곳
은행에 들어갈 때
계단이 많지 않은 곳
실내 온도가 적절한 곳
대기 인원이 적기를 바람
대기표를 뽑을 때
대기표를 바로 뽑을 수 있는 적절한 대기 기계의 위치
대기표까지 안내해 줄 안내요원
대기좌석에 앉을 때
편안하고 여유 있는 좌석에 대한 기대
대기할 때
지루하지 않도록 잡지, 상품설명(explanation)책자, Wi-Fi 등의
유흥거리가 있기를 바람
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MOT
서비스 품질차원에서의 고객 요구사항
창구에 갈 때
순서가 지나가지 않도록 호명해주는 것
종업원의 환대
상품설명(explanation)을 들을 때
상세하고 정확하게 나에게 가장 적합한 상품을 추천해
주기를 바람
상품을 만들 때
신속하게 처리 될 수 있도록 간편한 절차에 대한 기대
상품을 수령할 때
내가 만든 상품의 디자인에…(省略)
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KB국민은행의 서비스 품질 분석
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레포트/경영경제
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